做了三年客户分级管理之后，我意识到原来的四类划分有点不够用了。高频高额、高频低额、低频高额、低频低额，这四类客户覆盖了大部分情况，但在实际操作中有两类客户值得单独列出来。一类是“潜力客户”，他们现在消费频次不算高，但在逐步增加，说明他们对店铺的信任在积累。另一类是“休眠客户”，他们曾经很活跃，但最近三个月以上没有下单了。把他们和普通客户混在一起处理，容易错失机会。 “潜力客户”的特征是处于上升期。他们可能最近三个月才开始复购，下单频率在增加，客单价也在提高。他们正在从“尝试”走向“信任”的路上，这个阶段如果得到足够的关注和支持，他们会更快地变成稳定客户。我的做法是给他们每周推送一次新品，比普通客户多一次触达。这个频率不会让他们觉得被打扰，但足以让他们记住我的存在。 “休眠客户”的特征是曾经活跃但现在沉默了。他们可能以前每个月都下单，连续三个月以上没有动静了。这类客户的流失原因可能是多样化的，未必是对店铺不满，更常见的原因是被其他事情分散了注意力。我的做法是每个月给他们发一条纯粹的问候消息，问一下最近怎么样、上次买的东西有没有什么问题。不带任何促销信息，只是重新建立联系。有些客户收到消息之后会回复，聊几句之后重新想起你的存在，然后回来下单了。这个方法的有效率大概在一到两成。 从四类升级到六类之后，客户的触达方式、触达频率、服务资源分配都更精细了。不同的客户在不同的阶段需要不同的对待方式，把客户分得越细，你花在每个人身上的精力就越精准。分级本身不是目的，目的是让有限的精力用在最有效的地方。如果你也在做客户管理，建议你看看现有的分类方式是否足够细，那些卡在分类边界上的客户是不是需要一个更精确的标签。