去年年底我做了一次客户满意度调查。以前从来没有做过，觉得客户满意不满意看不出来。后来想了一下，看不出来不代表不存在，只是你没有主动去问。我设计了一份很简单的问卷，只有三个问题，通过邮件发给了过去一年里下过单的所有客户。 第一个问题是“你会再次购买吗”。选项是“会”“可能会”“不会”。有超过六成选了“会”，三成选了“可能会”，只有很少的客户选了“不会”。这个比例比我预期的好一些，但“可能会”的三成客户是潜在的风险，他们现在还在但可能在某个节点就会离开。让这“可能会”的三成客户变成“会”的客户，是我的主要改进目标。 第二个问题是“哪些地方需要改进”。开放式问题，让客户自己写。收到最多的回答是“物流太慢”和“尺寸信息不够清晰”。这两个问题的解决成本都不高。物流方面，我已经在优化渠道组合。尺寸方面，在商品描述里增加了更多的参照物说明。客户已经把问题告诉你了，你只需要认真听然后认真改，不需要自己到处去找问题在哪里。 第三个问题是“你从哪里知道我们的”。获客渠道分析。结果显示自然搜索和客户推荐占比最高，合计超过了六成。这个结果告诉我，我最大的增长杠杆不在新渠道的开拓上，而在现有渠道的深耕上。自然搜索和客户推荐是可持续的、不用花钱的流量来源，只要把内容做得更好、把服务做得更到位，这两条渠道会继续稳定增长。 这次调查给了我几个具体的改进方向，我不需要猜测客户想要什么，他们已经在问卷里写清楚了。每年做一次客户满意度调查，不需要复杂的问题，不需要大样本，几个关键问题就足够告诉你应该往哪个方向走了。客户是最了解你的人，你只需要开口问，然后把答案认真听完。