复购客户看起来都是“回来再买一次”的人，但细看他们的购买动机就能发现明显的差异。有些人回来买是因为形成了习惯，每个月固定时间下单；有些人回来买是因为有了新的需求，上次买的商品用完了或者需要替换了；有些人回来买是因为被新品吸引，本来没有购买计划但看到了心动的东西。这三类复购客户的触发因素完全不同，用同一种方式去触达三类人，效果一定会打折扣。我把复购客户分成了三类，每类配置了不同的触达策略。 第一类是习惯型复购。这类客户的复购频率非常稳定，几乎到了可以预测的程度。他们可能是每个月固定买茶叶、咖啡豆、日用品这类消耗品，不依赖任何外部触发。对于习惯型复购客户，保持稳定的服务标准就够了，不需要额外推送。推多了反而会打扰他们，让他们觉得你在多此一举。只要交付不出错、品质不波动，他们就会一直来。 第二类是需求型复购。这类客户的复购是由外部需求变化驱动的，比如搬家、换季、消耗品用完、孩子长大需要更换装备。这些需求是刚性的，只要你能在客户有需求的时候出现在他面前，他大概率会选择你。针对这类客户，我在他们上次购买的商品类型对应的消耗周期节点推送相关商品信息。比如客户上次三个月前买了冬装，三个月后在天气转暖的时候推送春装，需求自然就对接上了。 第三类是冲动型复购。这类客户的复购是被新品触发的。他们原本没有购买计划，看到喜欢的东西之后临时决定下单。冲动型复购的关键在于推送的新品足够吸引人，跟客户以往的购买偏好相关但不是完全重复。每次推送一种相关但不完全一样的东西，让客户既有熟悉感又有新鲜感。完全一样的东西不会再次激发购买冲动，完全不一样的东西又可能超出客户的接受范围，介于熟悉和新鲜之间的商品最容易引发冲动下单。 三类复购客户的触达方式和内容策略完全不同，不能用一种方式打天下。先分清楚你的复购客户属于哪种类型，然后让触达方式跟客户的复购动机对上，精准度自然就提高了。客户每次回来都有不同的理由，你只能用正确的方式去回应他回来的那个理由。