客服工作里最难处理的情况不是复杂的技术问题，而是客户情绪激动的时刻。一条带着明显愤怒的投诉消息发过来的时候，第一反应往往是防御性的。对方在指责你，你下意识地想解释、想反驳、想证明不是自己的问题。这种本能在情绪对抗中是正常的，但在客户服务中是有害的。情绪对抗不会解决问题，只会让问题变得更复杂。去年我开始给自己建立一套面对情绪客户时冷静下来的标准流程，遇到情绪激动的客户时不急着回复，先走完这套流程再说话。 第一步是暂停。看到情绪激烈的消息不立即回复，先离开电脑几分钟。情绪会传染的，客户在愤怒的时候你如果当场回复，很容易被他的情绪带偏。离开几分钟让情绪有缓冲的时间，回来之后再处理的时候状态完全不同了。几分钟的时间差能让同一句话的回复方式从“你凭什么这么说”变成“我们来看看怎么解决”。 第二步是区分情绪和问题本身。把客户的情绪和客户遇到的真实问题拆分开，承认情绪的存在，但处理的是问题本身。客户说“你们太不靠谱了”，情绪是指责，问题可能是货还没到。针对问题本身给出解决方案，而不去纠缠客户的措辞是否恰当。 第三步是正面回应。回复的时候先确认问题、再给出解决方案，不反驳不解释不争辩。客户想要的是解决问题，不是听你解释为什么出了这个问题。解释可以在解决之后做，不要在解决问题之前做。问题解决了客户的情绪自然平复了，问题没解决先解释原因只会让客户更不满。 这套流程执行之后，我在面对情绪客户时的回复准确度和稳定性都有了提升，不再会因为被情绪带动而说出不合适的话。情绪是客户带来的，但处理情绪的方式是自己决定的。冷静下来再做判断，比冲动回应后再去弥补要好得多。客户在愤怒的时候需要的是一个能接住他情绪的人，不是一个跟他争论对错的人。