去年我针对沉默客户做了三种不同唤醒内容的测试，对比每种内容的打开率、回复率和最终转化率，找出了唤醒效果最好的内容形式。以前唤醒沉默客户没有明确的策略，想到什么发什么，有时候发问候、有时候发新品、有时候发优惠券。后来我意识到不同客户对不同类型的唤醒信息有不同的反应，没有一种固定的方案适用于所有人，需要根据客户的沉默程度和特征来选择最有可能打动他的内容类型。 第一类内容是纯问候。没有任何商业内容，不推送商品、不发放优惠券、不提购买，只有一句简短的关心。纯问候的打开率是最高的，因为客户没有被商业信息过滤机制拦截，它看起来像一个人的问候，打开率自然会高于那些看起来像促销信息的内容。纯问候的回复率也不错，但转化率很低，客户愿意回复但不愿意直接下单。纯问候的作用是打开沟通通道，而不是促成订单。它的价值在于重新激活关系，而不是直接促成交易。 第二类内容是新品类推荐。精选与客户历史购买品类相关的几款新品，推送的内容集中在商品本身。新品推荐的打开率比纯问候略低，但转化率明显更高。对于曾经买过这类商品的客户来说，相关品类的新品推荐是有价值的信息，而不是打扰。转化率提高的背后是内容相关性的驱动，推送了客户感兴趣的东西，他自然会回来看。 第三类内容是使用关怀。询问客户之前购买的商品使用情况如何，有没有什么问题需要协助。使用关怀的打开率介于前两者之间，转化率也不错。客户在感受到被关心的同时，也会自然地想起来看看店铺最近有什么新东西。 测试结果显示，唤醒内容的效果与客户沉默时间的长短相关。沉默时间较短的客户对新品推荐反应更好，沉默时间较长的客户对纯问候反应更好。沉默时间短说明客户还没有完全走远，商业信息还能引起他的注意。沉默时间长说明客户已经很久没有关注店铺了，商业信息很难穿透他的注意力屏障，纯问候才有可能打开一条缝隙。唤醒内容的选择应该基于沉默时长来调整，而不是对所有沉默客户使用同一套方案。