去年我测试了三种不同的引导客户推荐的话术，想找出哪种说法最能促使客户采取行动。以前引导客户推荐的方式是“如果你喜欢，可以推荐给朋友”，这句话虽然表达了愿望但没有给客户具体的行动指引。后来我开始有意识地设计推荐引导话术，用不同的表达方式去测试客户的响应率。 第一种话术是直接请求。“如果您觉得商品不错，欢迎推荐给您的朋友。”直接请求的优点是清晰，但缺点是没有提供任何动力或场景，客户听到了但不会采取行动。直接请求的推荐转化率最低，客户面对直接请求时会产生心理防御，觉得被要求做了额外的事情。客户可以接受被邀请推荐，但不太接受被要求推荐，前者给了选择的空间，后者施加了社交压力。 第二种话术是场景引导。“您的朋友可能也喜欢这种风格的XX，分享给他们看看吧。”场景引导比直接请求多了一个画面，客户能想象到朋友收到分享时的样子。推荐转化率比第一种高，因为客户不需要自己创造分享的理由，理由已经在话术里提供了。 第三种话术是利益提示。“推荐朋友首次下单，您和朋友各得一份小礼物。”利益提示的推荐转化率最高，小礼物被感知为一种感谢，而不是一种激励。客户在推荐的时候感受到的是“店铺在感谢我的分享”，而不是“店铺在用礼物买我的推荐”。当利益被感知为感谢时，客户的推荐动机是纯粹的，当利益被感知为交换时，客户的推荐动机就变味了。纯粹的分享带来的是信任，交换的推荐带来的是交易。 三种话术测试完之后我用的是第三种，在包裹里附带一张卡片，卡片上写的是：“如果您觉得这件商品不错，欢迎推荐给朋友。朋友首次下单后，您和朋友都会收到一份小礼物。”这句话把场景引导和利益提示结合在了一起，既告诉了客户怎么做、也告诉了客户这么做的结果。推荐话术优化的核心不是催促客户去推荐，是给客户一个分享的理由和一个分享的方式。当客户想要推荐的时候你提供了一个方便的路径，推荐发生的概率自然会提高。阻碍推荐的不是意愿，是不知道该怎么推荐和不确定推荐了会怎样。清晰的话术消除了这两个障碍，客户推荐起来就没有顾虑了。