去年我统计了客服记录，把客户最常问的20个问题整理成了一份清单，然后逐一检查这些问题的答案是否已经在商品页面中有清晰的呈现。如果答案已经在页面上，只是客户没有看到，那就需要调整信息的位置让客户更容易注意到，而不是怪客户没有仔细看。如果答案根本没有出现在页面上，那就需要补充进去。结果发现有十几个问题的答案根本就没有出现在商品页面里，客户看不到答案就只能来问，这十几类问题每天都在占用客服时间。把答案放在页面上，客户自己看到自己解决，比客服逐一回答要高效得多。 我在每个商品页面的显眼位置增加了一个“常见问题”板块，把高频问题直接陈列在页面上，客户不需要离开页面就能找到答案。这个板块的内容精炼、信息完整、直接回答客户的具体问题，让客户能够在浏览商品的同时一次性获得所有决策需要的信息，不需要在页面和客服之间来回切换。以前客服每天要回答的咨询量里很大一部分是重复的，同一类问题被问了无数次。 常见问题板块上线之后，客服咨询量下降了约三成。重复咨询减少了，客服可以把更多精力集中在那些真正需要人工处理的复杂问题上。客户能自己找到答案的时候就不会来问，来问的时候一定是看完了页面也没找到答案的问题。客服时间从回答基础问题转向解决复杂问题，效率的提升是逐层传导的。前置解答是客服效率提升最直接的方式，客户的问题越早被回答，客服需要处理的问题就越少。很多常见问题不需要客服来回答，只需要在页面里多写一行字就能被解决，剩下的客服时间自然会更充裕。