去年我开始追踪店铺的购物车放弃数据。购物车放弃是电商运营中的常见现象，客户把商品加进了购物车但没有完成支付，这部分订单处于“差点就成交”的状态。如果能找到放弃的原因并做定向挽回，放弃订单里的相当一部分是可以被挽回的。不会全部成交，但有一部分值得争取。 购物车放弃的原因大致可分为几类。第一类是运费过高，客户在结算环节看到运费后觉得总价超出了预期，放弃支付。针对运费问题的挽回方式是告知免运费门槛或提供运费优惠。第二类是临时犹豫，客户加进购物车之后又不太确定是否真的要买，需要一些额外的信息来帮助决定。针对犹豫客户的挽回方式是发送商品的使用场景内容和客户评价。第三类是支付方式不匹配，客户习惯用的支付方式在店铺里不支持，放弃支付。针对支付问题的解决方式是增加支付方式的种类。 针对不同类型的放弃原因我做了定向挽回。运费敏感的客户告知免运费门槛，犹豫的客户发送使用场景内容，支付受限的客户增加支付方式选项。定向挽回的效果比随机发送统一消息要好，因为针对性的内容更能贴合客户当时的状态。 购物车放弃是销售流程中距离成交最近的环节，花一点精力去做挽回，比重新获取一个新客户要容易得多。客户已经完成了选品，只需要在支付这个最后环节上被推一下。购物车放弃的数据里藏着客户没有说出口的犹豫原因，读懂了这些原因就能在客户放弃之后用精准的内容把他们拉回来。