去年我做了一轮客户推荐行为的触发点识别，通过客户访谈和行为追踪找出了五个最常触发推荐行为的时刻。以前推荐是随机发生的，不知道客户在什么情况下愿意推荐、什么情况下不会推荐。触发点的识别让我知道推荐行为在什么时候最容易被触发，并在这些时刻配置推荐引导。触发点的配置让推荐的启动成本降低了，推荐行为的频率也在触发点被标记出来之后有了明显的提升。 第一个触发点是签收当日的拆箱时刻。客户收到包裹打开包装的瞬间，如果商品超出预期，推荐意愿会迅速上升。拆箱时刻的惊喜感是推荐行为最直接的燃料，超出预期的程度越高，客户分享的冲动就越强烈。拆箱时刻的推荐引导材料，可以是一句写在卡片上的邀请语。 第二个触发点是使用一周后的满意时刻。客户在使用一段时间后确认了商品的品质和功能，满意度已经稳定下来。推荐引导可以是一次轻微的信息推送，询问客户的使用体验，并在客户给出积极反馈后顺势邀请分享。 第三个触发点是朋友询问的时刻。客户的朋友在使用场景中看到商品并主动询问，推荐行为在社交互动中被自然触发。触发来源于社交场景本身，你没有办法直接干预这个触发点的发生频率，但可以通过增加商品的可见度来提升被朋友询问的概率。 第四个触发点是复购后的确认时刻。客户在第二次下单时已经完成了对店铺的信任验证，推荐意愿在复购确认后重新被激活。复购本身就是信任的确认信号，在复购完成后触发推荐引导，客户对店铺的信任正处于高位。 第五个触发点是收到好评反馈的时刻。客户收到店铺的正面回应后，对店铺的好感度会提升，推荐意愿也会随着好感度的提升而上升。对客户评价的每一次认真回复，都是在创造好感度积累的机会。 触发点的配置让推荐引导的时机从随机发送变成了精准投放。五个触发点分布在客户生命周期的不同阶段，每个触发点都有对应的引导方式。触发的频率在引导配置后出现了可观察的增长，客户在正确的时间点收到的引导信息，比在不合适的时间点收到时要有效得多。